企业行为准则

  供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训，满足其业务需求。

  服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

  上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：

    a)服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系；

    b)应携带工具箱和鞋套；

    c)入户时应主动出示证件；

    d)在搬动热用户物品时应轻拿轻放；

    e)服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；

    f)服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。

  服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

  供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。