一、客服热线服务规定
（一）工作范围
（1）受理12345热线的派单、客服来电。
（2）受理各类客户投诉业务。
（3）受理供热咨询、建议、表扬类业务。
（4）受理求助、抢修、抢险、设施维护类业务。
（5）负责对城市管理局供热办热线公告报送工作。
（二）三项服务制度
（1）热线值班制度：客服热线全年24小时值班，所有来电三声响铃内接听，回复12345、城市管理局供热办热线转办的工单，服务热情、耐心细致。
（2）供热报告制度：对供热运行中发生的突发事件，如停电、停水或设备出现较大故障影响正常供热时，按要求向城市管理局供热办报送公告并通知公司相关领导。
（3）高效办理制度：服务承诺处结率达到100%，工单处结及时率98%。
（三）文明用语
1.“您好，请问有什么可以帮您？”
2.“请问，您还有其他问题需要我们帮助吗？”）
3.“请稍等，我帮您查一下。”
4.“很抱歉，让您久等了。”
5.“很抱歉，因电话线路原因，麻烦您再重复一遍，好吗？”
6.“很抱歉，您咨询的问题归属XX单位管理，它的电话是XXXX，请您向他们咨询。”
7.“非常感谢您提出的宝贵建议，谢谢您对我们工作的支持。”
8.“请您对我们的工作多提宝贵意见。”
9.“您提出的问题我已详细记录，我们会尽快处理，在xx日内会将处理结果答复给您。”
10.“谢谢您的来电，再见（遇节假日，祝福假日快乐）。”
11.“请稍等，我记录一下”
12.“如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打我们的电话”
13.“对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快向您答复，好吗?”
14.“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。”
15.对不起，您反映的问题不在我公司的的管理权限之内，应由某某单位负责，请拨打电话…
16.“请放心，我们会立即安排查处”
17.“对不起，您反映的问题我们目前无法答复，待调查清楚后XX工作日内给您回复。”
18.“请您说明有关的具体情况。”
19.“我再给您说一遍好吗？”
20.“对不起，我的解答方式使您误解，请您原谅”
21.您好，欢迎光临！
22.请问您需要办理什么业务？
23.请稍等一下。
24.对不起，让您久等了。
25.对不起，请您排队等一会儿。
26.请慢走，欢迎下次再来。
27.请别着急，我们马上给您办理。
28.不用谢，这是我们应该做的。
29.请您用钢笔填写清楚有关事项。
30.先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
31.请多提宝贵意见。
32.请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
33.由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
34.欢迎您的监督。
35.谢谢您的支持和合作。
36.对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？
（四）服务忌语：
1.不清楚、不知道。
2.你有完没完！
3.就你事多！
4.不是告诉你了吗？怎么还问！
5.你问我，我问谁！
6.你烦不烦！
7.你爱找那个领导就找哪个领导！
8.你懂不懂？
9.我没时间和你废话！
10.你怎么连****都不懂！
11.“我就这态度，有意见，找领导去。”
12.“下班了，谁叫你来这么迟；明日请早。”
13.“没见我正忙着吗？急什么。”
14.“ 这事我们管不了！”
15.“问我姓干什么？”
16.“喂，有麻事？说吧。”
17.“就这样，随你便。”
18.“你愿意找哪找吧，去告吧。”
19.“大点声再说一遍!”
20.“别啰嗦，快点说！”
（五）各类工单的处理要求
（1）处理城市管理局供热办工单（含12345转派）和电话派单。
（2）投诉处结率应达到100%，抢险抢修类工单处结率达到100%，设施维护类工单处结率达到100%，上述处结及时率为达到98%以上。
（3）处结率、处结及时率计算方法：
处结率 = 完成工单数 / 派单总数 ×100%
处结及时率 = 在规定时限内完成的工单数 / 派单总数 ×100%
若在规定时限内无法完成工单，应在规定期限前向城市管理局供热办提出延期申请。一个事件只能申请延期两次，以客服热线确定的处理时限为准。若仍不能完成工单视情况转服务督查或申请待办。
（4）出现下列情形之一的，由办公室跟踪督办：
①超过处理时限未处理的；
②两次派单没有明确结果的；
③经核实回复内容不属实的。
（5）客服部负责人负责对各类工单的监督、处理；发布公告信息。
（6）首派责任制。即首派单人员当班未处结回单的，为提高处理速度并防止工单升级，需将工单及时、详细的交于下一班次人员，由下一班次人员继续督促、及时处理并处结工单，同时标注转单人员、处结人员、处结日期。
（7）接单人员将所派工单的详细信息（如供热公司接单人员的姓名等）在工单上作出备注，并标识派单人员工号。
（8）热线员向客服部负责人提交疑难工单或电话，由客服部负责人处理；若客服部负责人无法完成，逐级报部门分管领导。
（9）疑难工单必要时由客服部负责人协调公司走访处理，保证工单处结率。
（10）对处理完毕的各类工单或投诉电话，客服热线人员两日内电话回访客户，在征求客户意见后向12345回单或回电。
表1-5.1 公司各类热线处理时限
责任主体 | 类型 | 主要内容 | 处理时限 | 备注 | |
客服部 | 工程部 | ||||
公司客服 热线 | 咨询 | 了解供热行业法律法规、行业知识、常识和工作情况 | 即时答复 | 即时答复 | 客服部，网格员及办公室监督热线对关于相关供热问题能回答的及时回答。不能回答的1小时内必须向部门负责人或办公室了解后向用户回复。不能及时回复的必须建立工单。 |
投诉 | 暖气不热 | 24小时回访用户 | 2小时 | 网格员1小时内到达现场处置，2小时内完单，按规定格式填写完单内容。 | |
热费问题 | 4天 | 3天 | 1、分户、退费、等需申请请批示批复的。2、因供热设施原因导致人身伤害或财产损失、对工作人员服务态度不满意、其他违章违纪问题，投诉到客服的转派部门负责人落实情况按时限要求回复处理，投诉到监督热线的由办公室牵头按时限落实处理。 | ||
因供热设施原因导致人身伤害或财产损失 | 4天 | 3天 | |||
对工作人员服务态度不满意 | 1天 | 1天 | |||
其他违章违纪问题 | 3天 | 2天 | |||
抢险抢修 | 供热管道破裂或热力井冒蒸气 | 一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复 | 一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复 | 由接到报修或投诉电话的责任人及部门，第一时间报客服，对安全技术部指定人员下达抢修指令，并按照抢修时效进行抢修，并及时通知办公室发布抢修通知。 | |
供热井盖破损、丢失 | 3小时 | 3小时 | 网格员40分钟内到达现场，设置警示标志，2小时内补盖；对需要大修井口的40小时内完成. | ||
设施维护 | 管道井供热阀门损坏 | 1天 | 1天 | 1、网格员1小时内到达现场处置，6小时内完单，按规定格式填写完单内容。 | |
主管道供热阀门损坏 | 一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复 | 一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复 | 1、由接到报修或投诉电话的责任人及部门，第一时间报客服，对安全技术部指定人员下达抢修指令，并按照抢修时效进行抢修，并及时通知办公室发布抢修通知。2、由安全技术部牵头更换维修，并按抢修抢险一般故障时限完单。 | ||
求助 | 用热设施维修、重复单、调派单 | 1天 | 1天 | 15内网格员上门维修三次后用户再次来电反映不热问题，客服人员做好记录后及时与维修人员联系了解情况，如网格员确实没有解决方案后，客服人员重新建单写清之前三次维修情况以及客服人员电话了解情况供工程部负责人参考。工单转派后工程部负责人需在1小时内与用户电话联系，表明来意并告知用户什么时间上门处理，3个工作日内处理完结。确实不存在维修可能的由工程部负责人写明及情况及时转派办公室主任。由办公室协调其他部门处理。7个工作日内日处理完结。 | |
告知 | 张贴供热服务联系卡 | —— | 10月15日前 | 办公室准备，工程部张贴 | |
管网充水 | —— | 提前10天 | 办公室准备，工程部张贴 | ||
有计划停水、停电导致的停暖 | —— | 提前1天 | 办公室准备，工程部张贴 | ||
有计划停气检修 | —— | 提前2天 | 办公室准备，工程部张贴 | ||
突发设备故障 | —— | 8小时内不能修复的，4小时内告知 | 安全技术部向办公室报备，由办公室发布通知。 | ||
建议 | 对供热行业各项工作和发展提出意见和建议 | 即时接受 | 即时接受 | 根据情况各部门接到后向办公室报备，办公室根据相关情况依据公司相关政策进行处理。 | |
表扬 | 对诉求问题结果满意；对相关工作或人员表示认可、感谢 | 即时接受 | 即时接受 | 根据情况各部门接到后向办公室报备，办公室根据相关情况依据公司相关政策进行处理。 | |
市民热线及投诉热线 | 处理方式及办法 | 参照市民热线中心考核办法 | 由办公室市民热线负责人员接到来电1小时内与来电人进行电话了解情况，了解情况后查询来电人前期维修记录后向工程部负责人派单，2日内处理完结，并反馈相关证明材料。 | ||
注：1、不明原因停暖，处理时限3小时为回复停暖原因时限，其他处理时限为该事项的处结时限 | |||||
（六）热线解答规范
（1）根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。
（2）答复客户问题应依据相关法律法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有效的解决方法。
（3）当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，留下客户的姓名、联系方式，告知客户我们将在最短的时间内答复。
（4）当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户发生争执。
（七）热线值班纪律
（1）遵守考勤、纪律制度。每天提前十分钟交接班（交接内容：服务信息；未完结工单、电话；办公用品完好、卫生洁净），不得迟到、早退。运行期间无特殊情况不允许请假，可以换班，换班及请假需部门负责人同意。
（2）讲究工作效率，遵守工作纪律，禁止大声喧哗、打闹、吃零食、吸烟及串岗、离岗；值班期间不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、网上聊天等。
（3）爱护环境公共卫生，保持工作台整洁。工作台面摆放记录本、通讯录、文件等工作物件；台面下不得堆放杂物。不得随地吐痰、乱扔杂物与垃圾。私人物品不得在外摆放。
